CRM: ve lo do io il CRM!

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Un titolo volutamente ironico per introdurre uno degli aspetti più importanti del CRM: la modifica delle routine lavorativa per gli utilizzatori in azienda.

Il CRM, tanto decantato è senza ombra di dubbio una marcia in più per le aziende che lo adottano in modo completo. Lasciamo perdere le installazione atipiche senza ERP che utilizzano il CRM come un’ibrido affidandogli attività altre. Cosa intendo in modo completo? Intendo che sovente un CRM installato bene e voluto fortemente dalla dirigenza, non riesce ad avere successo in quanto non viene ‘somatizzato’ da chi opera nei vari uffici per via del cambio di mentalità.

Sembra una banalità ma il cambio del modo di operare da parte degli uffici preposti, in primis ‘il commerciale’ non viene accettato prediligendo talvolta sistemi che funzionano ma ritagliati in una pletora di tabelle pivot o liste distribuite nella rete di vendita.

Anche per il CRM occorre avere una strategia per la distribuzione, quindi non solo (dal lato IT) le dashboard necessarie da utilizzare, non solo l’ETL (ne parlavo qui) ma il coinvolgimento della divisione commerciale è fondamentale. In primis per definire i dashlet e le dashboard che poi saranno utilizzata da tutti, in secundis perchè la parte vendita ha la sensibilità nei numeri ed è il tester principale dopo il reparto IT e in terzis perchè aumentare il fatturato aziendale non è l’ultima delle cose in azienda.

Il cambio di metodo di lavoro, utilizzo di altre interfacce e dati che si trovano in altri sottopannelli, non solo, questa cosa dei lead e prospect che erroneamente sembrano far parte solo del mondo marketing. Quindi il cambio non è banale per la rete vendita che organizza le attività, come gli area manager. Anche gli agenti che dovranno valutare come clienti potenziali, oltre all’amico dell’amico presentato anche informazioni altre: i lead e i prospect per cominciare. Inoltre questa nuova evoluzione di lavoro porta a ragionare in maniera più ampia e a stare sul mercato in maniera proattiva. In che senso? Il CRM da la possibilità di raschiare il ‘fondo del barile’ dei clienti potenziali che potrebbero acquistare i nostri prodotti. Quindi per l’area vendite significa poter accedere ad eventuali maggiori provvigioni lavorando su informazioni provenienti dal web (sito web, social e altro) e per l’azienda portare a casa un fatturato maggiore da segmenti talvolta inattesi. Apro una piccola finestra, se e quando la parte commerciale capirà l’effettiva potenzialità di questo strumento, allora si vedrà il CRM funzionare a pieno regime e il tandem con il marketing che sino ad ora era spesso terreno di animate discussioni.

In sintesi, lo scenario precedente prevedeva l’utilizzo di report, pivot e modalità altre per organizzare le vendite, per cui ognuno lavorava con il proprio metodo, con informazioni e dati aggiornati in modo diverso. Dopo, con il CRM da una parte l’agente e l’area manager avranno costantemente il polso dei clienti sotto ai loro occhi, con tutte le informazioni necessarie e cruscotti che misurano i KPI più importanti, e in più, oltre ai soliti canali ‘il recupero’ delle informazioni su internet come canale aggiuntivo di clienti potenziali.

Nel prossimo articolo vi parlerò della differenza tra CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence) e l’importanza di averle entrambe in azienda senza creare degli ibridi che hanno ovvie limitazioni.

Buona giornata

 

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